Was die Kun­den an SBB, Post und Swiss­com nervt

Die Ini­tia­ti­ve «Pro Ser­vi­ce pub­lic» setzt sich für bes­se­re Lei­stun­gen der staats­na­hen Be­trie­be ein und wird des­halb von vie­len Wäh­lern un­ter­stützt. Dies zeigt eine TA-Um­fra­ge un­ter 3'200 Le­sern.

And­reas Val­da

Das Po­lit-Es­ta­blish­ment zit­tert, weil sich mit der Ab­stim­mung vom 5. Ju­ni ein Ja zur «Pro Ser­vi­ce pub­lic»-Ini­tia­ti­ve ab­zeich­net. Was die Bür­ger an den Dien­sten der SBB, der Post oder bei Swiss­com är­gert, blieb bis­her eine Be­haup­tung der Ini­tian­ten des Kon­sum­zeit­schrif­ten­ver­lags KI-Me­dia. Der TA woll­te es ge­nau wis­sen und führ­te letz­te Wo­che eine On­line­um­fra­ge durch. 3'200 Nut­zer nah­men teil. Das Re­sul­tat zeigt: 43 Pro­zent al­ler Teil­neh­mer sind mit den Dien­sten der drei staats­na­hen Be­trie­be mo­nat­lich min­de­stens ein­mal un­zu­frie­den bis sehr un­zu­frie­den.

Die Geg­ner ha­ben den Ini­tian­ten wie­der­holt Eigen­nutz vor­ge­wor­fen. Die Ini­tia­ti­ve die­ne vor al­lem der Selbst­pro­fi­lie­rung eines Ver­lags. Die­ser Vor­wurf ist in den Augen einer Mehr­heit der Um­fra­ge­teil­neh­mer ver­fehlt. Ein Drittel sagt, dass die Ini­tian­ten «Pro­ble­me be­nen­nen, die an­de­re igno­rie­ren». Ein wei­te­res Drit­tel be­stä­tigt, es sei «ihr gu­tes Recht» als Jour­na­li­sten, eine Volks­ini­tia­ti­ve zu lan­cie­ren, weil sie «auch Staats­bür­ger sind». Trotz­dem gibt sich eine Mehr­heit de­sil­lu­sio­niert, was die Fol­gen an­geht: Nur rund ein Drit­tel glaubt, dass sich bei einem Ja et­was am Ser­vi­ce pub­lic än­dern wür­de.

Gross­är­ger­nis Roaming­ta­ri­fe

Der TA woll­te kon­kret wis­sen, wel­che Dienst­lei­stun­gen der Staats­be­trie­be am mei­sten Pro­ble­me be­rei­ten. Es gab so­wohl vor­for­mu­lier­te als auch of­fe­ne Fra­gen, die die Mög­lich­keit bo­ten, eige­ne Kri­tik­punk­te ein­zu­brin­gen.

• Swiss­com: Bei der Swiss­com är­gern am häu­fig­sten ho­he Aus­land­ta­ri­fe für das Sur­fen (65 Pro­zent al­ler Teil­neh­mer) und das Te­le­fo­nie­ren (58 Pro­zent). Die Be­frag­ten kri­ti­sie­ren auch die ho­hen Ko­sten der Kom­bi­an­ge­bo­te von Han­dy, Fest­netz, In­ter­net und TV (55 Pro­zent).

• Post und Post­fi­nan­ce: Bei der Post är­gern am häu­fig­sten ein­ge­schränk­te Schal­teröff­nungs­zei­ten (51 Pro­zent). Sehr um­strit­ten sind auch der Zu­stell­dienst und die Ab­ho­lungs­ein­la­dun­gen (44 Pro­zent). Häufig är­gert das Por­to für Pa­ke­te (43 Pro­zent). Frust­po­ten­zi­al bie­tet auch die Tat­sa­che, dass die Post sich wei­gert, Kre­dit­kar­ten als Zah­lungs­mit­tel zu­zu­las­sen (36 Pro­zent). Erst die­ses Jahr wer­den Mae­stro-Kar­ten zu­ge­las­sen.

• SBB: Bei den SBB führt der letz­tes Jahr ein­ge­führ­te Swiss-Pass zum gröss­ten Är­ger. Er wur­de von 53 Pro­zent al­ler Teil­neh­mer ge­nannt. Am zweit­häu­fig­sten ste­hen die al­le zwei Jah­re statt­fin­den­den Tarif­er­hö­hun­gen des ÖV im Fo­kus der Kri­tik (47 Pro­zent). Am dritt­häu­fig­sten ge­nannt wer­den über­vol­le Zü­ge im S-Bahn-Ver­kehr (43 Pro­zent).

Dass der Swiss-Pass so viel Un­mut weckt, über­rascht. Doch Bahn­ex­per­ten se­hen gu­te Grün­de da­für: Ein Teil der Bahn­kun­den ver­ste­he nicht, wa­rum man den Swiss-Pass zur Kon­trolle dem Zug­füh­rer über­ge­ben müs­se. Mit der frühe­ren Halb­tax-Abo-Kar­te war dies nicht nö­tig. Ein an­de­rer Teil er­hofft sich einen viel fort­schritt­li­che­ren Ser­vi­ce — et­wa, dass der Kun­de beim Be­stei­gen künf­tig auto­ma­tisch kon­trol­liert oder der Fahr­preis ab­ge­bucht wird.

Ab­schaf­fung der B-Post ge­for­dert

Bei al­len drei Un­ter­nehmen nutz­ten je un­gefähr 200 Um­fra­ge­teil­neh­mer ein of­fe­nes Ant­wort­feld, um wei­te­re Kri­tik­punk­te zu nen­nen. Die häu­fig­sten:

• Post: Vie­le Be­frag­te for­dern die Ab­schaf­fung des Un­ter­schieds von A- und B-Post. Ins­be­son­de­re die Lang­sam­keit der B-Post mit mehr als 3 Ta­gen ver­är­gert. Vie­le Mel­dun­gen be­tref­fen ho­he Ge­büh­ren für Aus­land­pa­ke­te und Ver­zol­lun­gen, die als un­fair ge­se­hen wer­den («Hor­ren­de Ver­zol­lungs­ko­sten», «Ge­büh­ren­ab­zoc­ke»). Ges­chil­dert wer­den auch Pöst­ler, die ein­ge­schrie­be­ne Brie­fe nicht zu­stel­len und statt­des­sen — oh­ne zu läu­ten — eine Ab­holungs­ein­la­dung in den Ka­sten wer­fen. Ge­for­dert wer­den Abend­öff­nungs­zei­ten für Post­stel­len. Vie­le Ne­ga­tiv­mel­dun­gen be­tref­fen das An­ge­bot der Post­stel­len mit Pa­pe­te­rie, Elek­tro­nik und Bü­chern («Kiosk!», «Ge­mischt­wa­ren­la­den!», «zu viel Kom­merz!»). Schliess­lich be­kla­gen vie­le jüngst ge­schlos­se­ne Post­stel­len.

• SBB: Bei den SBB do­mi­nie­ren Kla­gen über Sau­ber­keit, Bil­lett­aus­ga­be, Fahr­plan, In­fra­struk­tur, Ta­rif­plä­ne und Ma­na­ge­ment. Es wer­den drec­ki­ge, ges­chlos­se­ne oder nicht funk­tio­nie­ren­de Toi­let­ten be­dau­ert. Das Zug­per­so­nal wird wahl­wei­se als un­freund­lich, ar­ro­gant, be­am­te­nhaft oder schlicht als ab­we­send be­zeich­net. Vie­le Kla­gen betref­fen kom­pli­zier­te Bil­lett­auto­mat­en und die Re­duk­ti­on von Schal­ter­öff­nungs­zei­ten. Diese Kla­gen tre­ten in Kom­bi­na­ti­on mit kom­ple­xen Ta­rif­sys­te­men auf. Es fal­len Be­grif­fe wie Ta­rif­dschun­gel und Ta­rif­chaos. Beim Fahr­plan wer­den Aus­dün­nung, Ver­nach­läs­si­gung der Rand­re­gio­nen und struk­tu­rell lang­sa­me Ver­bin­dun­gen ge­nannt, et­wa von Zü­rich nach Ba­sel. Das Ma­na­ge­ment und ihr Kon­zern­chef And­re­as Mey­er wer­den wie­der­holt ge­nannt. Er sei ar­ro­gant und er­hal­te einen Lohn, der «in kei­nem Ver­hältnis zur Lei­stung» ste­he.

• Swiss­com: Bei der Swiss­com ste­hen Kom­bi­an­ge­bo­te, Kun­den­dienst, Ta­ri­fe, In­fra­struk­tur, In­ter­net­ge­schwin­dig­keit und zu ho­he Ma­na­ger­sa­lä­re in der Kri­tik. Auf­fal­lend ist, wie häu­fig die Markt­do­mi­nanz der Swiss­com und ihr po­ten­ziel­ler Miss­brauch ge­nannt wer­den, dar­un­ter «un­ver­schäm­tes Aus­nut­zen der Markt­füh­rer­schaft», «Wett­be­werbs­be­hin­de­rung», «Netz­ho­heit ver­hin­dert ge­rech­te Kon­kur­renz» und «Qua­si-Mo­no­pol», wor­an der Staat dank «ho­her Di­vi­den­den­aus­schüt­tung» mit­ver­die­ne.

Ins­ge­samt for­dert ein gu­ter Teil der Be­frag­ten einen Aus­bau der Grund­ver­sor­gung bei al­len drei Staats­be­trie­ben, ins­be­son­de­re im Post- und Te­le­com­be­reich. Auf die Fra­ge «Grund­ver­sor­gung ab­schaf­fen?» ant­wor­te­ten bei der Post nur 6 Pro­zent mit Ja, bei der Swiss­com wa­ren 9 Pro­zent für eine Ab­schaf­fung der Grund­ver­sor­gung, zu der heu­te das Fest­netz und die Te­le­fon­ka­bi­nen ge­hö­ren. Bei der Post ver­langt rund die Hälf­te der Be­frag­ten einen Aus­bau der staat­lich kon­trol­lier­ten Lei­stun­gen, dar­un­ter tie­fe­re Ta­ri­fe. Bei der Swiss­com sind es so­gar 63 Pro­zent.

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